Home

Burgerjaarverslag Prins Alexander 2004

Voorwoord

Geachte inwoner van Prins Alexander,

De Gemeentewet schrijft sinds 7 maart 2002 voor dat lokale overheden een burgerjaarverslag moeten opstellen. In Rotterdam is besloten om niet te volstaan met slechts een verslag door de burgemeester op stedelijk niveau, maar is besloten dat de voorzitters van de deelgemeenten een dergelijk verslag maken.

Dat biedt de deelgemeenten, als meest burgernabij bestuur, de mogelijkheid om verslag te doen van hun dienstverlening en participatie in 2004. De weergave daarvan treft u hierbij samengevat aan.

Dienstverlening en participatie zijn voor de deelgemeente kernbegrippen in de relatie met haar inwoners.

In januari 2005 gaf de deelgemeente een folder uit waarin de kwaliteitsnormen van de deelgemeente Prins Alexander worden beschreven. Kwaliteitsnormen waarop u mag vertrouwen en waarop de deelgemeente aanspreekbaar is. Een goed voorbeeld van geslaagde participatie treft u aan in dit verslag met als kop “Samenwerken aan bewoners alternatieven”. Daaruit blijkt dat resultaten geboekt kunnen worden met respect voor elkaars rollen, een goed oog op de politieke agenda en het constructief naar alternatieven zoeken.

De deelgemeente Prins Alexander geeft met de invulling van de begrippen ‘burgernabij bestuur en adequate dienstverlening’ direct uiting aan de waarde van het Rotterdams lokaal bestuur.

Het College van Burgemeester en Wethouders voert reeds enige tijd discussie over de inrichting van het lokaal bestuur in Rotterdam. Voor de deelgemeenten staat centraal dat de dienstverlening aan de Rotterdammers dichtbij gebeurt en op maat is en blijft gesneden.

Dat kan naar mijn oordeel het beste met sterke deelgemeenten in een sterke stad:.

• waar de Rotterdammers zich slechts aan één loket fysiek hoeven te melden.

• waar dienstverlening niet alleen elektronisch via telefoon en internet adequaat is georganiseerd, maar waar ook een “ouderwetse brief” slagvaardig wordt beantwoord.

• met diensten die in deelgemeenten, dicht bij de burgers, zodanig worden aangestuurd dat zij in staat zijn tot het leveren van ‘maatwerk’. Diensten die daarbij gebruik maken van de sociale netwerken van de deelgemeenten, in het belang van de Rotterdammers.

Kortom: een combinatie dus van dicht bij de burger georganiseerd bestuur en diensten die werken in en voor de wijken, vanuit stedelijk ontwikkelde en bewaakte kwaliteitsnormen. Als deze keuze wordt gemaakt ontstaan: ‘sterke deelgemeenten in een sterke stad met gebundelde dienstverlening’.

Een keuze in het belang van Rotterdam en haar inwoners.

Erwin van Duin

Voorzitter dagelijks bestuur deelgemeente Prins Alexander

Algemeen

Het functioneren van de lokale overheid kent een directe relatie met hun taken en bevoegdheden.

In de zogenaamde Programma- en Productenverslagen en de Jaarrekening wordt daarover verantwoording afgelegd. Dit Burgerjaarverslag vormt hierop een aanvulling en is primair gericht op de wijze van dienstverlening en participatie. De voorzitter geeft hierdoor invulling aan zijn taak die hij heeft in het kader van het toezicht op de kwaliteit van procedures op het vlak van burgerparticipatie, evenals zorgvuldige behandeling van bezwaarschriften en behandeling van klachten. I

Het burgerjaarverslag bevat feiten die de mogelijkheid bieden nader kennis te nemen van de deelgemeentelijke activiteiten. Daarmee ontstaat impliciet inzage over wat goed of redelijk gaat en wat beter kan in de relatie tussen burger en het deelgemeentebestuur op het terrein van dienstverlening.

Feiten

Om de informatie die dit burgerjaarverslag bevat een achtergrond te geven, is een beperkt aantal feiten gepresenteerd. Feiten over de deelgemeente Prins Alexander, de inwoners, deelgemeentelijke voorzieningen en een overzicht van de meest bekende producten en diensten.

Indien u geïnteresseerd bent in meer informatie verwijs ik u naar het Programmaverslag 2004 en de Jaarrekening 2004, die onder meer beschikbaar zijn via onze deelgemeentelijke website.

Ontwikkeling aantal inwoners per wijk en de groei van Nesselande

In de deelgemeente Prins Alexander wonen 85.883 mensen (peildatum: 1 januari 2004).

Naar verwachting stijgt het aantal inwoners naar ongeveer 94.000 mensen in 2017. Het stijgende aantal inwoners van de deelgemeente Prins Alexander komt vooral door de bouw van nieuwe woningen in de wijk Nesselande.

Ommoord is de grootste wijk van de deelgemeente (25.177 inwoners). Prinsenland en Zevenkamp volgen daarna met respectievelijk 19.152 en 17.548 inwoners. In Oosterflank (10.870 inwoners) en Het Lage Land (9.694 inwoners) wonen ongeveer evenveel mensen. Kralingseveer (1.762 inwoners) en Nesselande (1.680 inwoners) zijn de kleinste wijken in de deelgemeente. In de komende jaren groeit Nesselande uit tot een wijk met circa 10.000 inwoners.

Overzicht van de voorzieningen en het gebruik daarvan

In de deelgemeente Prins Alexander zijn veel voorzieningen aanwezig. De deelgemeente ondersteunt een deel van deze voorzieningen in de vorm van subsidies en/of door accommodaties onder bepaalde voorwaarden ter beschikking te stellen. Het gaat onder meer om wijkgebouwen, buurthuizen, kinderopvang, peuterspeelzalen en sportactiviteiten. Daarnaast beschikt de deelgemeente over voorzieningen op het gebied van de gezondheid- en ouderenzorg en bibliotheken.

Het laatste onderzoek naar de bekendheid, het gebruik en de waardering van deze voorzieningen, dateert van 2003. Uit dit onderzoek kwam naar voren dat voorzieningen en activiteiten als de bibliotheek, wijkgebouwen en buurthuizen, sportactiviteiten en horeca­voorzieningen goed bekend zijn en veel gebruikt worden. Minder bekend zijn: de opvang van kinderen, de peuterspeelzalen en de bewonersorganisaties.

Bekendheid met en gebruik van voorzieningen in en rondom de eigen buurt, voorjaar 2003

B
ron: Enquête deelgemeente Prins Alexander 2003

Groenvoorzieningen

Een meerderheid van de bewoners (70%) vindt dat er genoeg bomen zijn en groen is in de eigen buurt en de deelgemeente. Slechts een klein gedeelte (rond de 5%) vindt dat er onvoldoende bomen en groen zijn.

In Ommoord is men meer tevreden over de hoeveelheid groenvoorzieningen en in Prinsenland-Zuid

(’s-Gravenland) minder tevreden.

De helft van de bewoners vindt de kwaliteit en het onderhoud van het groen in de eigen buurt goed, twee op de vijf bewoners vindt het matig. Voornamelijk in Oosterflank en in iets minder mate in Zevenkamp zijn bewoners minder tevreden over de kwaliteit en het onderhoud van groen in de eigen buurt. Bewoners in Prinsenland zijn meer tevreden over de kwaliteit en het onderhoud van het groen.

Oordeel groenvoorzieningen in Prins Alexander, voorjaar 2003

B
ron: Enquête deelgemeente Prins Alexander 2003

Voor meer uitgebreide informatie verwijs ik u naar het rapport Monitor Prins Alexander 2003, dat op de website van de deelgemeente www.prinsalexander.rotterdam.nl is gepubliceerd.

Producten en diensten

De deelgemeentelijke organisatie levert zelf en in samenwerking met diensten en instellingen verschillende producten. Enkele voorbeelden van producten in 2004:

• 9.870 Meldingen in de buitenruimte,

• 411 bouwaanvragen,

• 46 aanverwante vergunningverzoeken (bijv. sloopvergunningen),

• 172 kapvergunningen,

• 232 vergunningen op basis van de APV, (loterijen, evenementen, etc.)

• 12 milieuvergunningen,

• 166 subsidies uiteenlopend van subsidiebedragen van € 500,00 tot € 8.000.000,00.

Daarnaast is de afdeling Burgerzaken door 35.420 klanten bezocht, waarbij 30 verschillende soorten documenten (rijbewijzen, paspoorten, uittreksels enzovoort) zijn uitgegeven. Bovendien voltrokken onze ambtenaren van de burgerlijke stand 120 huwelijken.

Op basis van vorenstaande gegevens die ontleend zijn aan het zogenaamde BAVAK-systeem blijkt dat de gemiddelde wachttijd voor de afdeling Burgerzaken in 2004 circa 8 minuten betrof en de gemiddelde transactietijd circa 9,5 minuten. Voor alle duidelijkheid: het betreft hier gemiddelden. Zoals ook uit het overzicht blijkt, zijn er zo nu en dan forse afwijkingen te zien; hetgeen vaak te maken heeft met vakantieperioden en complexe aanvragen.

Burgerparticipatie

Besluiten van de deelgemeente hebben invloed op de ontwikkeling van het gebied. Om hier gestructureerd vorm en inhoud aan te geven beschikt de deelgemeente over de nota “Communicatie & Participatie”.

Deze nota biedt structuur aan de wijze waarop invloed van burgers van beleidsvorming tot uitvoering vorm kan worden gegeven. De deelgemeente onderscheidt drie van belangzijnde peilers waarlangs in meer of mindere mate invloed kan worden uitgeoefend.

• consulteren: het vragen van meningen, ervaringen en behoeften van doelgroepen teneinde dit te verwerken in het beleidsproces (probleemanalyse, beleidsvoorbereiding of beleidsuitvoering);

• meebeslissen: het laten meebeslissen van de doelgroepen over de beleidsrichting die gekozen wordt;

• mee-ontwikkelen: het in alle fasen van het beleidsproces (van probleemanalyse tot uitvoering) betrekken van doelgroepen, waardoor zij coproducent van beleid worden.

Participatie van bewoners en ondernemers

Vanuit de wens beleidsvorming en uitvoering op participerende wijze tot stand te brengen zijn in 2004 zo’n 108 bijeenkomsten met belanghebbenden georganiseerd. Ruim 80% van de bijeenkomsten waren gericht op het informeren van belanghebbenden met de bedoeling hen direct te over de betreffende onderwerpen te consulteren. Zo’n 20% van de bijeenkomsten waren gericht op het organiseren van coproductie, waarvan de helft van deze bijeenkomsten ten doel had mee te beslissen. Bewoners en ondernemers namen deel aan bijeenkomsten, uitgevoerd in allerlei werkvormen en aangepast aan het schaalniveau waarop activiteiten plaatsvinden. Het aantal deelnemers dat heeft geparticipeerd, varieert van 5 tot 300 personen en is sterk afhankelijk van het schaalniveau waarop een activiteit plaatsvindt.

De bijeenkomsten zijn in 2004 gericht geweest op (in volgorde van frequentie)

• schoon, heel en veilig (onderhoud en herinrichting gericht),

• economische ontwikkeling,

• ruimtelijke ontwikkeling,

• onderwijs en jeugd,

• welzijn.

Van bijna alle bijenkomsten is een verslag gemaakt, dat beschikbaar is gesteld aan de deelnemers.

Voor een klein aantal activiteiten is een communicatieplan gemaakt. Daarin zijn de communicatie-doelstellingen en de te bereiken doelgroepen opgenomen.

Tot op heden is de participatie niet gericht geëvalueerd, maar ondanks het ontbreken van een evaluatie naar de ‘meetbare effecten van participatie’ ben ik van oordeel dat door participatie wel op velerlei wijze invloed door bewoners en ondernemers is uitgeoefend bij beleidsontwikkeling als uitvoering.

Een sprekend voorbeeld van samenspraak in de deelgemeente Prins Alexander vormt de samenwerking die plaatsvindt en heeft plaatsgevonden met de Heide-Besbuurt:

Samen werken aan bewoners alternatieven

De stadsregio had het zo mooi bedacht. Er moest een nieuwe HOV-buslijn (Hoogwaardig Openbaar Vervoer) komen die de deelgemeente Prins Alexander met Pijnacker verbond. Er zou een nieuwe brug komen over de Rotte en de bus zou door het Rottemerengebied rijden. De bewoners dachten echter heel anders over dit ‘voorkeurstracé’. De manier waarop zij alternatieven hebben ontwikkeld is een knap staaltje burgerparticipatie.

T

oen bewoners uit de Heide- en Bessenbuurt tijdens een informatieavond van de stadsregio meer te horen kregen over het voorkeurstracé, bundelden ze direct hun krachten. Een aantal deskundigen vormde een commissie die twee alternatieven uitdacht: een route over de Prinses Irenebrug en een route ter hoogte van de nog aan te leggen verbindingsweg tussen de A13 en de A16. Na een presentatie van deze alternatieven in een commissie-vergadering, besloot het dagelijks bestuur een nader onderzoek te laten uitvoeren door onderzoeksbureau AGV. Uitslag: een buslijn over de Irenebrug was goedkoper, sneller en zou meer passagiers trekken. Ben Bes, voorzitter bewonersvereniging Heide-Bes: “We waren zeer tevreden met de uitslag van het rapport en ook over de communicatie met de deelgemeente. In het vervolgtraject trokken we samen op.” Deelgemeentevoorzitter Erwin van Duin ervoer dezelfde goede samenwerking. “We hadden ieder onze eigen rol. Als deelgemeente gaven we bijvoorbeeld tips aan Heide-Bes over commissievergaderingen of geschikte gelegenheden om een presentatie te houden.”

Spandoeken

Een moment van tegengestelde opvattingen leek er nog wel te zijn. De deelgemeente had Heide-Bes geadviseerd ‘manifest’ aanwezig te zijn bij de vergadering waarin de stadsregio haar besluit zou nemen. Bes: “Wij waren verbaasd. We dachten dat men spandoeken en leuzen wilden om veel media-aandacht te krijgen”. Maar de deelgemeente bedoelde het anders. Van Duin: “Spandoeken leken me onverstandig. We zaten midden in een lobbyachtig traject, het was geen tijd voor actievoeren. De media goed op de hoogte houden was natuurlijk wel belangrijk.” Dat deed Heide-Bes vervolgens zelf met een persbericht.Het resultaat van deze gezamenlijke inspanning was, dat de stadsregio bij die vergadering het onderwerp van de agenda haalde om zich nader te beraden.

De heren Bes en Van Duin kijken terug op een geslaagd proces van burgerparticipatie.

Bes: “Het was echt bijzonder. Het ging over een onderwerp dat breder gaat dan de wijk waarin wij wonen. Veel meer Rotterdammers recreëren in het Rottemerengebied. Samen met de deelgemeente willen we dat gebied graag behouden.”

Van Duin erkent de bijzondere samenwerking en goede communicatie tijdens het HOV-proces, maar merkt op dat niet elk onderwerp zich hiervoor leent. “We zijn het niet altijd met alle bewoners eens. Wekelijks is er wel een bewoner die protesteert. Dat mag, maar als je met een goed alternatief komt, is de kans groter dat je wordt gehoord. Dat heeft de bewonersvereniging Heide-Bes in het geval van het HOV-tracé goed gedaan, met als resultaat heroverweging van de voorstellen door de Stadsregio.”

Schouwen als participatie methode.

Een ander mooi voorbeeld van participatie is de deelname van bewoners bij het opstellen van de Productnormering Schoon en Heel. Het schouwen voor de normering heeft tot doel om op objectieve wijze resultaten vast te stellen.

Om schouwresultaten stedelijk te kunnen vergelijken is het schouwen gebonden aan een stedelijke methodiek. Het schouwen vindt 12 maal per jaar plaats en per schouw worden maximaal 17 punten gewaardeerd. De locaties zijn door de diensten in overleg met de deelgemeente geselecteerd.

Jaarlijks evalueert de deelgemeente de voortgang van het schouwen. Uit de evaluaties bleek dat bewoners minder frequent wilden deelnemen aan de schouwen, maar wel de mogelijkheid wilden om daarbij ook zelf schouwpunten aan leveren. De resultaten van de evaluatie heeft de deelgemeente onmiddellijk vertaald in een nieuwe aanpak, waarbij weliswaar nog twaalf maal per jaar wordt geschouwd met diensten en deelgemeente, doch waarbij ten aanzien van vier schouwen ook bewoners deelnemen. Tijdens deze schouwen kunnen de bewoners maximaal 10 punten aan de schouw waaraan zij deelnemen toevoegen en oefenen bewoners ook hierop hun invloed uit.

Productnormering Schoon & Heel

Wettelijke inspraak

Inspraak is de wettelijk voorgeschreven vorm van invloed in aanloop tot besluitvorming.

In de deelgemeente Prins Alexander zijn in 2004 10 bijeenkomsten georganiseerd op basis van de inspraakverordening. Het gaat daarbij altijd om bestemmingsplan gerelateerde zaken, uitwerking van de bestemmingsplannen en bouwplannen die niet passen in een bestemmingsplan.

Participatiebijeenkomsten vinden vaak plaats bij gevoelige en impactvolle formele inspraaktrajecten in de deelgemeente Prins Alexander. Zo ontdekt de deelgemeente eventuele knelpunten vroegtijdig en kunnen deze betrokken worden bij de inpassing of verwerking in beleid.

Inspreekrecht

Inspreekrecht definieert de deelgemeente als het initiatief van personen die gebruikmaken van de mogelijkheid het woord te voeren in commissies en of de deelgemeenteraad over zowel geagendeerde als niet-geagendeerde onderwerpen.

In 2004 is 68 keer gebruik gemaakt van het inspreekrecht. 11 keer in deelraadsvergaderingen en 57 keer in commissievergaderingen. Zowel individuele burgers als vertegenwoordigers van instellingen of bewonersgroepen maakten gebruik van het inspreekrecht.

De onderwerpen waarop is ingesproken hadden betrekking op welzijn & voorzieningen (14%), beheer buitenruimte (40%), ontwikkeling buitenruimte (43%) en overigen (3%).

Inspreken levert een bijdrage aan het functioneren van het lokaal bestuur; het biedt meerdere perspectieven waardoor de deelraad in staat is om meer afgewogen haar standpunt te bepalen.

Horen

Onder het horen en raadplegen van burgers verstaat de deelgemeente de verscheidene mogelijkheden om van de bewoners te vernemen wat zij vinden van voorgenomen en uitgevoerd beleid. Hiervoor zijn meerdere werkwijzen denkbaar, zoals een wijkbezoek, werkatelier, inloopmarkt, conferentie enzovoort.

Dit betreffen contacten van gemeenschappelijke aard vanuit commissies en/of raad. Daarnaast zijn onze deelraadsleden ook veelvuldig aanwezig bij presentaties en/of informatiebijeenkomsten.

Zo is vanuit de deelraad collectief bezoek gebracht aan het ROC-Zadkine voor informatie over taallessen en inburgeringstrajecten. Ook heeft de deelraad zich bij een bezoek laten informeren door de Stichting Maatschappelijke Dienstverlening Alexander over de inhoud van de dienstverlening die plaatsvindt.

De Politie Rotterdam-Rijnmond is bezocht om zich te laten informeren over het functioneren van het call-center en de responstijd van meldingen.

Met de werkbezoeken wordt een bijdrage geleverd aan het verder uitbouwen van de informatiepositie van de deelraadsleden.

Spreekuur van het dagelijks bestuur

Invloed op beleidsontwikkeling en uitvoering van gebruikers vindt het dagelijks bestuur belangrijk.

Eén van de middelen die daarvoor vanaf 2004 als proef is toegevoegd is het mogelijk maken van extra ontmoetingsmomenten tussen het dagelijks bestuur en bewoners c.q. ondernemers aan de hand van een tweewekelijks (telefonisch) spreekuur. Om de twee weken is een bestuurder tenminste één uur beschikbaar om vragen van burgers en bedrijven te beantwoorden. Het spreekuur wordt in de deelgemeentepagina aangekondigd, waarbij aangegeven wordt welke bestuurder spreekuur houdt. Tijdens de proef in het 4^e kwartaal hebben gemiddeld 5 bewoners per keer gebruik gemaakt van het spreekuur. Het is nog te prematuur om lessen te trekken, maar de proef wordt vooralsnog tot medio 2005 voortgezet. Overigens vormt de proef een uitbreiding ten opzichte van de reeds bestaande situatie waarbij eenieder de mogelijkheid heeft om al dan niet op afspraak bestuurders te allen tijde te benaderen.

Dienstverlening

Hoe beoordelen de bewoners de dienstverlening van de deelgemeente?

De bewoners van de deelgemeente Prins Alexander hebben voor de dienstverlening van de deelgemeente in de enquête Monitor Prins Alexander 2003 een gemiddeld rapportcijfer van 6,7 gegeven. Een eerder klanttevredenheidsonderzoek dat specifiek voor de afdeling Burgerzaken is uitgevoerd gaf een hoge score van 7,8 te zien. Uit stedelijke enquêtes van latere datum wordt door de bevolking een score van 7,0 gegeven aan de deelgemeenten.

Er zijn geen specifieke onderzoeksgegevens beschikbaar over de waardering van de bewoners over de wijze waarop medewerkers en bestuurders van de deelgemeente bewoners te woord staan, de deskundigheid van medewerkers en de wijze waarop de diensten zijn verleend.

Daarom is het voornemen geformuleerd om in 2005 een aanzet te maken voor het ontwikkelen van een “Kwaliteitspanel” van burgers voor het realiseren van functionele feedback met betrekking tot de geboden dienstverlening.

Telefonische bereikbaarheid

De telefonische bereikbaarheid is vaak een (subjectieve) graadmeter voor de wijze waarop burgers de kwaliteit van de dienstverlening ervaren. Vanaf eind 2004 wordt de externe bereikbaarheid gemeten van zowel het algemene publieksnummer als de toestelnummers van individuele medewerkers.

Eind 2004 werd 98% van het algemene publieksnummer binnen 30 seconden opgenomen.

De toestelnummers van individuele medewerkers scoren ruim 80% binnen 30 seconden. In vergelijking met landelijke cijfers van vergelijkbare (overheids)instellingen is sprake van zeer goede scores.

Desalniettemin zullen in 2005 door het treffen van vaak simpele maatregelen de telefonische bereikbaarheid verder verbeterd worden. Overigens zal de telefonische bereikbaarheid van de Rotterdamse overheidsinstellingen in 2005 ingrijpend veranderen door de introductie van één telefoonnummer.

Definitie klachten of meldingen

Een klacht is een bij de deelgemeente ingediend signaal over een probleem. Het beschrijft de wijze waarop het dagelijks bestuur van de deelgemeente of een onder de verantwoordelijkheid van dat orgaan werkzame persoon, zich in een concrete situatie naar de klager of iemand anders heeft gedragen.

Voor de goede orde wordt nog opgemerkt dat meldingen (bijvoorbeeld de melding dat ergens een los liggende stoeptegel ligt) niet worden beschouwd als een klacht. Pas als niet naar behoren op een melding is gereageerd, is er sprake van een klacht. Voor een zinvolle rapportage wordt deze definitie verder verfijnd door onderscheid te maken tussen de volgende subcategorieën:

1. Klaagschriften,

Een klaagschrift is een schriftelijk of per e-mail verstuurde klacht die gaat over de wijze waarop de deelgemeente zich tegenover de klager in een bepaalde aangelegenheid (dus niet aangaande het algemeen beleid) gedroeg.

Aard van de klaagschriften	Aantal
	2002	2003	2004
Niet tijdig of traag handelen	6	6	6
Handelen in strijd met het geschreven recht	2	0	0
Onzorgvuldig handelen	3	2	6
Niet correct bejegenen	1	4	1
Overigen	-	-	2
Totaal	12	12	15
Gemiddelde afhandelingduur	onbekend	5,5 week	5,5 week

De deelgemeente hecht waarde aan slagvaardigheid en zorgvuldigheid. Er kan echter wel eens iets misgaan. Opmerkingen daarover zijn belangrijk om verbeteringen na te streven. Klachten over een persoon (of personen) die werkzaam is (zijn) onder verantwoordelijkheid van het deelgemeentebestuur, worden afgehandeld volgens de klachten procedure, conform de Algemene wet bestuursrecht.

De deelgemeente heeft in 2004 het Klachtenreglement vastgesteld. Deze regeling biedt structuur aan de afhandeling van klachten en de termijnen. Dat draagt er aan bij om klachten te voorkomen en de afwikkeling effectief aan te pakken.

Er hebben de deelgemeente 15 klachten bereikt.

3 Klachten die eind 2004 zijn ingediend zijn begin 2005 afgedaan.

8 Klachten zijn binnen 4 weken en 3 klachten zijn binnen 6 weken afgehandeld.

Met ingang van 2005 hanteert de deelgemeente een klachtenafwikkeltermijn van 100% in 6 weken.

In 2004 zou dan 1 klacht niet volgens de nieuwe servicenorm zijn afgehandeld. Deze klacht was sociaal complex van aard. 3 klachten zijn overigens als gegrond afgedaan.

Het grootste deel van de terugkerende klachten die de deelgemeente bereikten betroffen het niet tijdig of traag handelen.

De deelgemeente heeft in 2004 gewerkt aan verbetering van de werkprocessen en verwacht wordt dat dit in 2005 tot verbetering zal leiden in de deelgemeentelijke dienstverlening.

1. Meldingen

Meldingen, ook wel informele klachten genoemd, omvatten alle signalen door derden over (vermeende) onvolkomenheden waarvoor de deelgemeentelijke organisatie verantwoordelijkheid draagt. Deze signalen kunnen zowel mondeling, schriftelijk of per e-mail worden afgegeven,

Aantal ontvangen buitenruimte meldingen bij de diensten in 2004.

Gegevens MSB 2004 (data Gemeentewerken)

Nagenoeg alle meldingen worden ontvangen door de gemeentelijke diensten.

De deelgemeentelijke organisatie heeft zelf 190 meldingen ontvangen en deze voor afwikkeling aan de diensten aangeboden. Het streven is om binnen 3 dagen te reageren op meldingen met “herstel” of met een reactie op welke wijze de melding zal worden behandeld dan wel afgedaan.

Het melden van storingen is zinvol en belangrijk. Mede aan de hand van deze informatie zijn beschikbare middelen probleemgericht ingezet.

In 2004 is daarbij extra aandacht uitgegaan aan het onderhoud van de buitenruimte in Ommoord en Het Lage Land. Investeringen in de buitenruimte en de uitvoering van herinrichtingsplannen zijn gekoppeld aan de uitvoering van de wijkvisies van Ommoord en Het Lage Land.

Bezwaar en beroep Algemene wet Bestuursrecht. 1:5.

Onder het maken van bezwaar wordt verstaan: het gebruikmaken van de als gevolg van een wettelijk voorschrift bestaande bevoegdheid, voorziening tegen een besluit te vragen bij het bestuursorgaan dat het besluit heeft genomen.

Met andere woorden: Tegen een schriftelijk besluit van het dagelijks bestuur of de deelraad kan in veel gevallen schriftelijk bezwaar worden gemaakt. In de meeste gevallen moet dit binnen zes weken na bekendmaking van het besluit. De onafhankelijke Bezwaarschriftencommissie neemt het bezwaar in behandeling. Het organiseren van een hoorzitting, vormt een essentieel onderdeel van de bezwaarschriftenprocedure. Een bijeenkomst waarin zowel de indiener van het bezwaar als ook de betrokken ambtenaar bij de besluitvorming worden gehoord. Adviezen van de Bezwaarschriftencommissie worden voorgelegd aan het dagelijks bestuur c.q. de deelraad, die uiteindelijk de eindbeslissing neemt over het bezwaar en het advies van de onafhankelijke commissie.

Bezwaarschriften	2003	2004
Gegrond	3	3
Ingetrokken zou gegrond zijn geweest	8	0
Ingetrokken zou niet gegrond zijn geweest	-	46
Ongegrond	28	32
Niet ontvankelijk	8	8
Doorgezonden	0	0
Nog in behandeling	27	-
Overige [1]	-	33
Totaal	74	122
deels gegrond, deels ongegrond

In dit verslagjaar zijn in totaal 122 bezwaarschriften afgehandeld. Dit betreft afhandeling van 45 bezwaarschriften die in 2003 zijn ontvangen en 77 bezwaarschriften in 2004. De commissie heeft 10 maal vergaderd. Van de 89 in 2004 ontvangen bezwaarschriften, worden 12 bezwaarschriften in 2005 behandeld c.q. afgehandeld.

Aard van de bezwaarschriften	2002	2003	2004
Totaal	83	74	122
Ruimtelijke Ontwikkeling	19	39	75
Subsidies	2	2	3
Algemeen Plaatselijke Verordening	12	7	4
Verkeersbesluiten	2	1	0
Bestuursdwang en Dwangsom	4	25	31
Inrichten speelplaats	44
Overige	-	-	9
Gemiddelde afhandelingduur in weken	16	14,9	24
Percentage afgehandeld binnen 14 weken	onbekend	63, 8 %	19,60%

Opvallend is de incidentele toename in de doorlooptijd van bezwaarschriften in 2004.

Dit wijkt substantieel af in vergelijking met voorgaande jaren.

Gemiddelde afhandelingduur in weken

2000: 21,2 wk

2001: 17,3 wk

2002: 16,5 wk

2003: 14,7 wk

2004: 23 wk

Voor een deel kan de eenmalige toename van de behandeltijd in 2004 verklaard worden als gevolg van ongelukkige samenloop van personele omstandigheden van de medewerkers die regulier belast zijn met de afwikkeling van bezwaarschriften. Als gevolg hiervan kwam de routinematige afwikkeling van bezwaar-schriften onder druk te staan. Voorts bleek ook een aantal bezwaarschriften dusdanig complex, dat dit leidde tot het aanzienlijk overschrijden van de doorlooptijd. Daarnaast wordt het overschrijden van termijnen mede veroorzaakt door de aanhouding van zaken op verzoek van bezwaarden / belanghebbenden bij bijvoorbeeld ziekte en vakantie. Deze aanhoudingen schorten de behandelingstermijnen op. Deze opschortingen op basis van aanhouding op verzoek, zijn in 2004 niet vastgelegd. Een andere reden tot vertraging van afwikkeling is ontstaan als gevolg van het feit dat adviezen van diensten aan de Bezwaarschriften-commissie onvoldoende eenduidig waren. Dit leidt soms tot onvoldoende scherpe afweging, met langdurige procedures “als reparatie” tot gevolg.

De deelgemeente heeft inmiddels maatregelen getroffen om in 2005 de dalende trend van afwikkeltijden van bezwaarschriften die vanaf 2001 gerealiseerd werd, weer op te kunnen pakken. Onder meer zijn organisatorische aanpassingen doorgevoerd en zal te voeren en de deelgemeentelijke dienstverlening aan bezwaarden / belanghebbenden worden verbeterd, bijvoorbeeld door het verbeteren van de informatie-voorziening.

2. Publieksbrieven

Definitie: Onder brief wordt ook verstaan faxberichten, klachten- en suggestiekaarten en e-mailberichten. Onder publiek wordt verstaan iedereen - ook rechtspersonen - met uitzondering van (personen die optreden namens) publiekrechtelijke lichamen. Met andere woorden: iedereen met uitzondering van overheids-instanties. Hier wordt gesproken over alle geregistreerde brieven.

In 2004 zijn afgerond 5900 brieven geregistreerd. In dit aantal is ook het interne postverkeer meegenomen tussen deelgemeente, griffie, stedelijk bestuur, diensten en andere overheidsorganisaties. Dat geldt ook voor brieven over vergunningen en subsidies.

Het aantal publieksbrieven wordt geschat op 1750. Hiervan zijn er in 2004 inmiddels 1600 daarvan afgehandeld, terwijl 150 stuks begin 2005 zijn afgehandeld.

Met de introductie van een nieuw Document Management Systeem is het vanaf 1 januari 2005 mogelijk om beter onderscheid te maken tussen de soort geregistreerde stukken en kunnen tevens de de afwikkelingstermijnen van schriftelijke stukken worden gemeten. Hierdoor is de ambtelijke organisatie in staat over de voortgang te rapporteren.

De deelgemeente acht het realistisch ten aanzien van schriftelijke dienstverlening de norm te hanteren van een afwikkelingstermijn van 100% binnen 6 weken. Hierin kunnen ook de veelvuldig bereikte vragen die advisering vereisen van in opdracht van de deelgemeente werkende organisaties, instellingen en diensten vereisen, haalbaar en betrouwbaar binnen de norm worden afgewerkt.

Verbeteringen vanaf 2005

Rotterdam in het algemeen en ook de deelgemeente Prins Alexander is volop in beweging met het verder ontwikkelen van de dienstverlening. De doelstelling is om deze dienstverlening merkbaar en meetbaar te verbeteren voor de lokale gemeenschap. Met veel ambitie worden maatregelen ontwikkeld voor de korte, middellange en lange termijn.

De deelgemeente Prins Alexander beschikt over drie speerpunten om de positionering van bewoners en ondernemers voor het uitoefenen van invloed en de lokale dienstverlening te optimaliseren.

Het gaat over het ontwikkelen van gebiedsgericht werken, het opzetten van een kwaliteitspanel voor burgers en ondernemers, evenals implementatie van de servicenormen. Deze trajecten maken onderdeel uit van de ontwikkeling in 2005 en volgende jaren.

Ontwikkelen gebiedsgericht werken

Gebiedsgericht werken kan worden omschreven als een manier van denken en handelen waarmee het geformuleerde beleid kan worden toegesneden op de concrete situatie en omstandigheden in een bepaald gebied. Gebiedsgericht werken is dus maatwerk. Dat betekent dat de deelgemeente organisatie in staat is om in te spelen op de politieke uitgangspunten en beleidsdoelen, ook als het gaat om vraagstukken op wijk-, buurt- en straatniveau. In omgekeerde richting is er natuurlijk ook sprake van beleidsbeïnvloeding door bewoners en andere belanghebbenden. Gebiedsgericht werken kent dus een ontwikkelingsgang (van denken en handelen) van groot naar klein en terug: één van deelgemeente naar wijk, naar buurten of straten en weer terug naar deelgemeente.

Dit stelt eisen aan de informatiebronnen, kennis, vaardigheden en attitudes van de adviseurs binnen de deelgemeentelijke organisatie. In 2004 is gestart met het formuleren van uitgangpunten die bijdragen aan het verder ontwikkelen van beleidsvorming op basis van communicatie, samenwerking en dienstverlening door gebiedsgericht werken. Deze ontwikkeling wordt in 2005 met voortvarendheid verder vormgegeven.

Kwaliteitspanel

Met de deelgemeentelijke servicenormen wordt tegemoet gekomen aan de kwantitatieve wens om de dienstverlening op verwerking en levering van producten meetbaar te maken.

De deelgemeente wil die “meetbaarheid” graag uitbreiden in kwalitatieve zin. Met het ontwikkelen van een kwaliteitspanel in 2005 wil de deelgemeente hiertoe een aanzet leveren.

Servicenormen

In 2004 is de besluitvorming over servicenormen afgerond. Deze servicenormen richten zich op de realistisch haalbare afhandelingsnelheid van brieven, vergunningen, bereikbaarheid van de deelgemeente en de wijze waarop de burgers worden geïnformeerd. Bij de invulling van de normen sluit de deelgemeente zoveel mogelijk aan bij de normen van de gemeente Rotterdam, dit om eenduidigheid te bevorderen. Belangrijk is dat de deelgemeente ook kan meten of deze normen ook in de praktijk worden gerealiseerd. Vanaf 2005 is de deelgemeente in staat om de deelgemeentelijke dienstverleningsnormen te meten, te evalueren en eventueel bij te stellen. De servicenormen zijn gepubliceerd en bekend gemaakt naar de burgers. In de deelgemeentelijke organisatie zijn werkprocessen vastgesteld en in ontwikkeling om de naleving van de servicenormen en daarmee de kwantiteit van de dienstverlening te kunnen meten.